Klanttevredenheidsonderzoek

“When the customer comes first, the customer will last.” Robert Half.

Onderzoek regelmatig de tevredenheid van je klanten over je dienstverlening. Ga permanent in dialoog. Een klantgerichte organisatie is de basis voor klantbehoud.

Zorg voor een draagvlak voor het klanttevredenheidsonderzoek in je bedrijf.
Betrek je medewerkers bij de vragen en de methodiek.

Stem het onderzoek goed af op je doelgroep.
Kopieer niet zomaar een lijstje met vragen dat je van het internet hebt geplukt.
Hou het altijd kort. Gebruik e-mail en een online enquête.
Communiceer de resultaten aan de klanten die de moeite gedaan hebben om deel te nemen.

Na het onderzoek begint het werk pas : doe iets met de resultaten. Vergelijk met de markt. Durf de pijnpunten aanpakken. Stuur snel bij.
Deel ook de positieve resultaten, zodat je medewerkers het effect van hun inspanningen zien.

Voor kleinere bedrijven zijn gestructureerde enquêtes niet nodig. Een goed gesprek met je klant kan wonderen doen. Vraag hem op de man af of hij tevreden is, en wat er verbeterd dient te worden. Het is een goede manier om een hechte relatie op te bouwen. Klanten wisselen graag ideeën uit.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.

Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Meten is weten

Een cliché, maar wel noodzakelijk om je marketingacties te kunnen (bij) sturen. Marketing mag geen vrijblijvende ‘Spielerei’ zijn. Het moet wel degelijk verantwoording afleggen. Levert een strategie of actie geen resultaat op? Stuur meteen bij.

Meten van marketing is niet moeilijk. Je verkoopt meer, of niet. Je business groeit, of niet.

Hoe pak je het aan? Maak er alvast geen wiskunde van.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Neem marketing serieus

Bedrijven actief op de business-to-business markt zijn vooral product- en verkoopgerichte organisaties. Marketing is volgens hun eigen uitleg vaak geen prioriteit. Dat komt door hun perceptie van het marketingvak. Ze zien het als zuiver ‘publiciteit’ of ‘reclame’. Een mailing, een advertentie in een magazine, een folder… Ik hoor hen regelmatig zeggen dat ze “helemaal niet aan marketing doen”, dat ze er “het nut niet van inzien”… Het woord “lucht” durft al eens vallen.

Succesvolle bedrijven zijn per definitie organisaties die hun marketing prima voor elkaar hebben. Veel B2B bedrijven hebben hun producten, de prijszetting, de verkoop en de distributie aardig voor elkaar. Dus ze zijn succesvol in enkele essentiële elementen van de marketingmix, zonder het als marketing te bekijken.

Meestal zitten de marketingactiviteiten bij de verkoopverantwoordelijke, die het als een “leuke afwisseling in de job” bekijkt. Of de secretaresse regelt alle communicatieacties, als die er al zijn. “We laten haar een cursusje volgen, dat komt dan wel goed…”

De beslissingen worden door de baas genomen vanuit de buik, zonder dat er iets op papier staat. Herken je jezelf hierin? Dan is dit boekje echt iets voor jou.

Maak niet de fout om beslissingen vanuit het hart of de buik te nemen, en ze daarna koste wat het kost te beredeneren. In de liefde kan dat, maar de markt straft dat genadeloos af.

Wil je groeien, of gewoon de zaken professioneler aanpakken, dan moet je marketing de plaats in je organisatie geven die het verdient. Door een plan te schrijven. Door een budget vrij te maken. Door de ad hoc aanpak overboord te gooien. Door het de driver van innovatie te maken. Neem marketing serieus.

David Packard, de mede-stichter van HP, toch niet het eerste het beste merk, liet een geweldige one-liner noteren : “Marketing is too important to be left to the marketing department.”

Beste bedrijfsleider, neem zelf het marketingheft in handen. Laat het niet over aan je secretaresse of verkoper.

Meer weten? Lees het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be