Klanttevredenheidsonderzoek

“When the customer comes first, the customer will last.” Robert Half.

Onderzoek regelmatig de tevredenheid van je klanten over je dienstverlening. Ga permanent in dialoog. Een klantgerichte organisatie is de basis voor klantbehoud.

Zorg voor een draagvlak voor het klanttevredenheidsonderzoek in je bedrijf.
Betrek je medewerkers bij de vragen en de methodiek.

Stem het onderzoek goed af op je doelgroep.
Kopieer niet zomaar een lijstje met vragen dat je van het internet hebt geplukt.
Hou het altijd kort. Gebruik e-mail en een online enquête.
Communiceer de resultaten aan de klanten die de moeite gedaan hebben om deel te nemen.

Na het onderzoek begint het werk pas : doe iets met de resultaten. Vergelijk met de markt. Durf de pijnpunten aanpakken. Stuur snel bij.
Deel ook de positieve resultaten, zodat je medewerkers het effect van hun inspanningen zien.

Voor kleinere bedrijven zijn gestructureerde enquêtes niet nodig. Een goed gesprek met je klant kan wonderen doen. Vraag hem op de man af of hij tevreden is, en wat er verbeterd dient te worden. Het is een goede manier om een hechte relatie op te bouwen. Klanten wisselen graag ideeën uit.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.

Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Buyer persona’s

Een geschikt middel om je klant/aankoper ‘in beeld’ te brengen is het opstellen van zogenaamde “buyer persona’s”. “Wij richten ons op HR-managers” is een te summiere omschrijving van je doelgroep. Een buyer persona is een beschrijvend gedetailleerd profiel van een voorbeeldkoper dat de echte doelgroep vertegenwoordigt.

Het is een karakterisering van een gebruiker, koper of beslisser. Hiermee maak je abstracte marktinformatie tastbaar. Buyer persona’s geven de gemiddelde klant een naam, een gezicht, een functie en een rol binnen de DMU. Maar ook persoonlijke kenmerken, vaardigheden, opleiding, doelen, prioriteiten, behoeftes enz. komen aan bod. Net als de problemen die ze moeten oplossen, de kanalen langs waar je ze kunt bereiken en waar ze hun informatie halen. Een buyer persona is dus veel meer dan alleen een functieomschrijving.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Aankoopproces

Doorgrond het aankoopproces

Weet je precies hoe je doelgroep aankoopt? Hoe hun proces georganiseerd is? Wat hun aankoopmotieven zijn? Wie er allemaal in de DMU (Decision Making Unit) zit? Wie er finaal beslist?

Zorg dat je de details van het aankoopproces van je klant kent. Doorgrond de aankoop- en beslissingsprocessen. Kruip in het hoofd van de aankoper. Bekijk je product of dienst zoals zij het percipiëren. Ook die informatie sla je gestructureerd op in je marketingdatabase.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Ken je klant

De database als bron van inzicht : ken je klant

Ken je je belangrijkste klanten? Wellicht qua omzet, maar ook qua marge? Weet je of je afhankelijk bent van één of enkele klanten? Wellicht zorgt ook in jouw bedrijf 20% van de klanten voor 80% van de omzet. Weet je überhaupt waarom je klanten bij jou kopen?

Kennis van je klanten, je prospects en al je relevante doelgroepen is een evidente noodzaak om slim aan marketing en communicatie te kunnen doen. Helaas is bij de meeste KMO’s die kennis niet gestructureerd aanwezig in één centrale up-to-date marketingdatabase. In het beste geval is de informatie gefragmenteerd verspreid over de organisatie, in het hoofd en in Excel-lijstjes van diverse medewerkers. Een database die inzicht verschaft in je markt en klanten is een must.

Evenals ze continu up-to-date houden. Vervuiling wordt zwaar onderschat. Vaak wordt gewerkt met verouderde bestanden. Dan hoef je niet verwonderd te zijn dat direct mailings onvoldoende resultaat opleveren. Terwijl je dit boekje leest, veroudert je database : in één jaar wijzigt gemiddeld 20% van de firmanamen, contactpersonen, adressen en telefoonnummers. Als je niets onderneemt, is je database binnen de kortste keren een waardeloze chaos.

Databasemarketing is geen éénmalige klus, maar een ongoing proces. Het is geen kost, maar een investering waar snel ‘return on investment’ tegenover staat, door betere resultaten.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Meten is weten

Een cliché, maar wel noodzakelijk om je marketingacties te kunnen (bij) sturen. Marketing mag geen vrijblijvende ‘Spielerei’ zijn. Het moet wel degelijk verantwoording afleggen. Levert een strategie of actie geen resultaat op? Stuur meteen bij.

Meten van marketing is niet moeilijk. Je verkoopt meer, of niet. Je business groeit, of niet.

Hoe pak je het aan? Maak er alvast geen wiskunde van.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Een levend marketingplan

“If you fail to plan,you plan to fail.”
Benjamin Franklin wist het al, wellicht uit ervaring.

Wat zou je er van denken als je aannemer je huis begint te bouwen zonder plan? Of als de piloot van het vliegtuig naar je vakantiebestemming zou opstijgen zonder vluchtplan? Of als je cruiseschip de oceaan oversteekt zonder navigatiesysteem? Ondenkbaar toch? Nochtans hebben weinig KMO’s een uitgewerkt marketingplan. Of het moet ergens in een schuif stof liggen te vergaren. Een goed onderbouwd en doordacht marketingplan is essentieel. Hoe kun je anders je businessplan uitvoeren?

Er zijn verschillende soorten plannen. Voor de algemene marketingdoelstellingen maak je een strategisch plan op lange termijn. Voor concrete marketingdoelen, bv. een productintroductie, het aanboren van een nieuwe markt of het verlies van je grootste klant opvangen, maak je een operationeel plan op korte termijn. Meng deze niet door elkaar.

Een marketingplan is geen éénmalige oefening. Je moet er continu mee bezig zijn. Eén keer een plan schrijven en daarna in de schuif laten zitten, dat is zoals op vakantie gaan om te ontspannen, maar vergeten om simpelweg een ontspannen leven te leiden.

Een sterk marketingplan bevat geen theorie, maar concrete actiepunten. Begin met het verzamelen van alle nodige elementen. De audit is daarvoor de bron. Een ‘mindmap’ is een geschikte methode om eraan te beginnen.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be

Huidige situatie in kaart

De eerste stap van een nieuwe marketing- & communicatiestrategie is het objectief en systematisch in kaart brengen van de huidige situatie en aanpak.

Een neutrale doorlichting of audit is het vertrekpunt. Kennis van je eigen bedrijf en marktpositie is de basis van alles. Maak je huiswerk grondig. Breng je huidige structuur, ‘core business’ en resultaten eerlijk in kaart. Een kritische blik is niet hetzelfde als een negatieve houding. Kijk vanuit het perspectief van je klant.

Verzamel alle beschikbare cijfers, rapporten, zelfs de plannen in je hoofd. Zet alles overzichtelijk en gestructureerd op papier, zelfs je buikgevoel. Ook die ene kleine actie die je spontaan bedacht en uitgevoerd hebt. Misschien blijkt die wel de echte ‘moneymaker’ te zijn. Ga voldoende ver terug in het verleden. Enkele tabellen uit je boekhouding zijn echt niet genoeg.

Dit is slechts een deel van het advies dat je kunt lezen in het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Boek bestellen? www.demarketeer.be/boek
Ontdek de oplossingen die de Marketeer voor zijn klanten heeft uitgewerkt : www.demarketeer.be